I 2005 udkombogen ”Brand Sense” skrevet af den anerkendte danske brandingekspert og forfatter Martin Lindstrøm. Hans budskab i bogen er ikke til at tage fejl af: Jo flere af kundernes sanser du er i stand til at appellere til, des bedre bliver kundernes indkøbsoplevelse, og des mere køber de! Han præsenterer værktøjet ”Sansogram”, som er bygget op omkring de 5 sanser.
Når du arbejder på, hvordan du bedst får kundernes sanser i spil i din butik, er sansogrammet et rigtig godt værktøj, at tage udgangspunkt i. Her rater du, som beskrevet i fase 2 Indhent nye data > butiksindretning > Sansogram din butiks performance ift. din butiks faktiske “sanse-situation”, inden for hver af de fem sanser fra 1 til 5 hvor 1 er “dårligst performance” og 5 er “optimal performance”. Når du forbinder de fem performance-punkter, får du et spider-diagram, der præcist viser hvor din butik gør det godt, og hvor der kan udvikles. Det er sjældent, at en butik performer optimal på alle sanse-parametre.
På basis af dit Sansogram, som du arbejdede med i fase 2 Indhent nye data > butiksindretning > Sansogram er det nu, du skal stille dig spørgsmål til hver af de fem sanseparametre for at optimere kundeoplevelsen gennem kundens sanser. Du kan stille dig spørgsmål som f.eks.:
Duft: Kender du en duft, som passer til konceptet, som du kan bringe ind i butikken?
Føle: Kan kunderne røre ved varerne og prøve dem?
Syn: Er belysningen god, så farver vises ordentligt? Er butikken flot?
Lyd: Er der passende musik eller lydeffekter i butikken?
Smag: Er der smagsprøver i butikken? Eller en forfriskning i form af drikke eller spise i butikken?
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
Ledelse og afdelingschefer
ANSLÅET VARIGHED:
ca. 3 timer
MATERIALER
Planche med Sensogram (download)
INSPIRATIONS-CASES, der knytter sig til dette værktøj:
”African Touch”
På Cphbusiness har de studerende undersøgt mange butikker, og en gruppe besøgte butikken ”African Touch” ved Nørrevold, og udarbejdede dette enkle og overskuelige sansogram.
Sansogrammet efterlader ingen tvivl om, hvor forbedringspotentialet er: På alle andre sanseparametre end smag scorer butikken meget højt – selvfølgelig vurderet i forhold til butikskonceptet, og hvad der passer ind i det. Men smagssansen aktiveres overhovedet ikke – gad vidst om der ikke findes noget særligt afrikansk, som passer ind i butikkens ”storytelling”, som man uden de store omkostninger kan tilbyde butikkens kunder?
Det er præcis den slags refleksioner, som du skal frem til, og et udfyldt sansogram som det ovenstående er et rigtig godt !
Duft i metro og lufthavne
Brug af dufte til at fremhæve en oplevelse i forbindelse med en service, kan ses helt tilbage til 1959, da den parisiske metro indførte en duft af nellike i deres tog, for at øge komfort og velvære for passagererne. Lugten af brændt gummi og metal fra metro-togenes bremseklodserne var en ubehagelig gennemtrængende luft i metroen, og der var brug for at gøre oplevelsen mere behagelig. Det er et koncept som London underground også samlede op på i de tidlige 2000’er og med god succes fik implementeret på flere stationer.
Singapore Airport Changi udviklede i de sene 1990’ere en unik duft baseret på Orkide the, som var så populær, at den kunne sælges i lufthavnen som en duft, man kunne tage med hjem.
Duftløsninger er for mange virksomheder et vigtigt element i at definere deres brand og øge følelsen af kvalitet og velvære. Der findes firmaer som specialiserer sig i netop at udvikle disse duftløsninger og de leverer også systemer til at distribuerer og kontrollere duften, hvor kunden befinder sig.
NEXT STEP
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
SE HELE RR TOOLBOXEN
