Omnichannel Guiden hjælper dig på en struktureret måde i udarbejdelse af din Omnichannel strategi. Ved at anvende Omnichannel guiden kommer du gennem 5 centrale punkter, som det amerikanske firma Vend’s detailhandelsekspert Francesca Nicasio har foreslået i et blogindlæg – og vi har suppleret med egne erfaringer:
SÅDAN GØR DU TRIN-FOR-TRIN:
Hvordan er dine kunders købsbeslutningsproces?
Du skal som det første tænke dine kunders købsbeslutningsproces ind i dine aktiviteter. Omnichannel drejer sig faktisk mere om kunden end om teknologi. Dette fremgår også af figuren nedenfor, hvor både fysiske og digitale muligheder undervejs i processen er vist. Mange mennesker søger eksempelvis inspiration online på webshoppen, inden de senere foretager deres køb ”offline” i butikken. Det modsatte sker kun sjældent. Så webshoppens funktion er i høj grad ofte, at styrke salget i den fysiske butik.
Kendskab til dine kunder kan du få igennem observationer i butikken, spørgeskemaundersøgleser og interviews. Men din kundeserviceafdelings data samt online kommentarer og anmeldelser bidrager også til kundeforståelsen.
Evaluer dine nuværende kanaler og teknologier
Ager kunde i din egen butik. Husk at notere positive såvel som negative oplevelser. Køb i de forskellige kanaler du har, og brug eventuelt en ”mystery shopper” for en mere objektiv bedømmelse. Er oplevelsen konsistent på tværs af dine forskellige kanaler?
Udarbejd dernæst en liste over de systemer og programmer, som understøtter salget i dine forskellige kanaler, og noter til sidst en liste over de kanaler, som du ikke bruger endnu. Har du ikke web-handel, så undersøg forskellige e-handelsplatforme, som andre detailbutikker bruger. Undersøg hvad dine nuværende teknologileverandører tilbyder, brug google og spørg dit netværk på LinkedIn.
Forbind din fysiske og digitale butik
Her er der to muligheder: Enten ét system, som kan tumle hele din omnichannel-løsning, eller også har du flere systemer, som skal integreres med hinanden. Her er lagerstyringen essentiel – realtime visning af lagertal på tværs af kanaler er et ”must” i en omnichannel-løsning.
Fastlæg dine omnichannel-forretningsgange
Hvilke forretningsgange understøtter din omnichannel-forretning? Hvis folk kan bestille via mobil app’en og kan afhente varen i forretningen senere (click-and-collect), skal der etableres forretningsgange, som sørger for, at varen er lagt til side og reserveret til kunden. Der skal etableres mange velfungerende forretningsgange, for at kundeoplevelsen bliver god.
Observer, evaluer og tænk på næste skridt.
Du bør nøje overvåge, hvordan forretningerne kører efter implementeringen af en omnichannel-strategi. Få feedback fra kunder og ansatte, identificer problemerne og tilpas forretningsgangene. Måske er tiden nu inde til at ekspandere ind i nye kanaler som Facebook eller Instagram?
Du kan med fordel ligeledes se fase 3, aktivitet Omnichannel-modenhed med tilhørende værktøj Kundemålskiven
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
Ledelse og nøglemedarbejdere
ANSLÅET VARIGHED:
14 dage
Alt afhængig af kanalvalg
MATERIALER
Papir og kuglepen
Computer
NEXT STEP
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført alle “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
Kildehenvisning:
Kunderejse under trin 1: https://econsultancy.com/the-five-key-steps-towards-understanding-the-customer-journey-and-where-most-marketers-are-stuck/
Det amerikanske firma Vend’s detailhandelsekspert Francesca Nicasio’s blogindlæg fra 2017 om omnichannel strategi:
https://vendhq.com/post/64901829815/5-steps-to-omnichannel-retail-success
SE HELE RR TOOLBOXEN
