Et heat-map er et oversigtskort, som viser hvor kunderne befinder sig i din butik, og hvordan de bevæger sig rundt. Ved at udarbejde et heat map får du identificeret eventuelle ’kolde områder’ i butikken, dvs. områder hvor kunderne ikke kommer eller ikke virker interesserede i produkterne, ligesom du omvendt får identificeret de meste “hotte” områder i din butik.
Et heat map giver dig mulighed for at skabe et nyt og optimeret flow for kundens rejse igennem butikken, men kræver, at du har mest muligt input om kunderne og deres besøg, og at du har et visuelt billede af din butik. Arbejdet med et heat map består således af tre elementer:
- Data om dine kunders bevægelser i din butik.
- Visualisering af din butik
- Analyse
SÅDAN GØR DU TRIN-FOR-TRIN:
Data om dine kunders bevægelser i butikken
Du kan indhente data om dine kunders bevægelser i din butik automatisk med et kamera eller sensorer, der sporer hvor kunden befinder sig og hvor længe. Men data kan også indhentes ved et observationsstudie, hvor man iagttager kunden i butikken, enten på kamera eller ved at være fysisk tilstede i butikken uden at forstyrre dem. Det er også muligt som et tillæg at udarbejde et spørgeskema, hvor kunderne selv tilkendegiver, hvor de har været og hvor de har lagt vægt på at være for at få deres perspektiv på oplevelsen også.
Den automatiserede metode er god til at give et absolut faktuelt billede af, hvor kunderne bevæger sig hen og hvor længe de standser ved specifikke områder i butikken. Men det krævet naturligvis et specielt stykke software, som kan gøre dette og anonymisere dataen så den overholder GDPR reglerne. Det kan være en lidt mere bekostelig affære.
Observationsstudiet er en god måde hurtigt at få overblik over kundernes adfærd, og det kan gøres med et udpluk at ca. 25 kunder som man observerer.
Se værktøjet Observationer & observationsteknik
Spørgeskemaet har den fordel, at du får at vide, hvad kunderne reelt selv har lagt vægt på, og hvad de har oplevet som værende vigtigt på turen rundt i butikken. Denne metode giver derfor en mere kvalitativ tilgang til indsamling af data frem for den automatiserede metode, som kun vil give et kvantitativt input.
For at få et ordentligt datasæt af hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, og for at kunne være sikker på, at man har en gennemsnitlig repræsentation af forløbet, er det vigtigt at have mindst 25 kundebesvarelser.
Visualisering af din butik
Som udgangspunkt skal du udarbejde en målfast grundplan af din butiksindretning (se også værktøjet Planogram) . Når du har en helt enkelt grundplan af din butik med placering vægge, vinduer, døre, reoler, diske mv. indtegnet i en slags teknisk tegning, kan du relativt nemt opbygge butikken i 3D f.eks. i Google SketchUp eller et andet 3D modelleringsprogram. På den måde får du den bedst mulige digitale version af din butiksindretning til udarbejdelse at et heatmap.
Det kan lyde som en overvældende opgave, hvis man ikke har arbejdet med 3D modellering og grafik før, men det er heldigvis blevet meget nemmere med de seneste tiltag inden for området. Google SketchUp er et af de simpleste 3D værktøjer at arbejde med og hvor man hurtigt kan modellere sin butik. Google SketchUp har endvidere links til biblioteker af objekter og møbler som du nemt kan indsætte i din model. Det eneste man lige skal holde sig for øje, når man ser på disse programmer, er at de kan eksportere deres filformater til en gængs standard som f.eks. STL og OBJ. Disse formater er vigtige fordi de tillader, at du kan bruge dine designs hen over flere forskellige programmer og platforme.
Analysen
Når du har markeret dine kunders bevægelser ind på visualiseringen af din butik, kan du ved en efterfølgende analyse se, hvordan kunderne har bevæget sig rundt, og hvilke områder de har fundet interessante eller uinteressante. Du vil således også være i stand til at identificere nye indsigter, som ikke var tydelige før. Du vil på baggrund af dit heat map kunne re-designe en ny og optimeret kunderejse på ganske kort tid. Her er Ikea et godt eksempel på hvordan kunderejsen er designet og fastlagt, med oplyste pile på gulvet igennem hele butikken, så kunderne nemt og naturligt kan følge den “slagne” vej, men også har mulighed for at springe sektioner over og komme frem til det rette spor hurtigere.
Fordelen ved et heat map i 3D modellering er naturligvis at man kan ændre på indretningen virtuelt uden at skulle rykke rundt på noget som helst i virkeligheden.
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
Ledelsen
ANSLÅET VARIGHED:
1 måned
MATERIALER
Papir og kuglepen
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med SPØRGSMÅLET: Hvad tilbyder jeg mine kunder?
Når du har fået ”mappet” og vurderet, hvordan du – bevidst eller mindre bevidst – påvirker dine kunders sanser, er det tid til at sætte det sammen med, hvad du i øvrigt gør for at give kunderne en god oplevelse. Senere i fase 4 “Skab gode kundeoplevelser” er opgaven så, at optimere på såvel sansepåvirkninger og andre parametre, som tilsammen skaber den gode kundeoplevelse.
Kildehenvisning:
Sansogrammet: https://lab.systime.dk
Hvis du ønsker at læse mere om sanserne og Sansogrammet, kan bogen BRANDsense af Martin Lindstrøm varmt anbefales.
Martin Lindstrøm er forfatter til en lang række bøger om mærker og branding. Den aktuelle bog BRAND sense handler om, hvordan man ved at appellere til sanserne (føle, lugte, smage, se og høre) kan arbejde med stimuleringen af disse og derved skabe bedre oplevelser. Bogen er skrevet med bidrag af marketing-guruen Philip Kotler, og analyserne i bogen er lavet i samarbejde med Milward Brown.
SE HELE RR TOOLBOXEN
