Du skal overraske kunden positivt – ”Retailtainment”
På den gode kunderejse findes der et brud med hverdagen – en hændelse eller et øjeblik, som ikke bare er som forventet. Det er et sådan et ”øjeblik”, du skal forsøge at skabe i din butik – måske bliver dette ”øjeblik” dit ”peak” på kunderejsen? Netop dét, som kunden vil huske din butik for og fortælle om til andre?
Et nyt ord – ”Retailtainment” – er på vej ind i retail-litteraturen. Der er tale om kommercielt designede overraskelser eller underholdningsmomenter, som netop skal skabe det omtalte brud med hverdagen.
Underholdning er jo som tidligere nævnt også et af de fire ”oplevelsesdomæner”, som er med til at skabe gode oplevelser for kunderne, så derfor er det kun helt naturligt, at ”Retailtainment” dukker op som begreb.
Vi kan godt lide at blive underholdt – det er vel dybest set en del af menneskets natur. Så det giver rigtig god mening at bruge lidt af din butiks plads på underholdning af kunderne, hvis det kan lade sig gøre? Dette kan selvfølgelig være nemmere sagt end gjort, hvis du ikke har mange kvadratmetre at rutte med og i det hele taget knappe ressourcer at sætte ind på det. Derfor får du her nogle gode råd:
- Sørg for ikke at sprede dig ud på flere aktiviteter, hvor du gør tingene ”halvt”. Vælg et enkelt underholdende element og sørg for, at det fungerer.
- Hvis du ikke har ressourcerne til en ”året-rundt” aktivitet, så lav i stedet særlige events på udvalgte tidspunkter.
- I stedet for at tænke i ”grab & go”, bør du tænke i ”sit & stay”. En grund til overhovedet at tænke i ”Retailtainment” er den simple årsag, at jo længere tid kunderne tilbringer i din butik, jo større er sandsynligheden for, at de køber mere.
Og hvilken form for underholdning passer så ind i dit koncept?
- En boghandel kunne overveje at ansætte en ”barista” og give folk mulighed for at sætte sig og nyde en kop kvalitetskaffe. Dette sker allerede med succes flere steder.
- En elektronikforretning kunne give kunderne en ”virtual reality” oplevelse – eventuelt hvor nogle af forretningens produkter indgår i oplevelsen.
- Butikken kunne indarbejde velgørenhed eller bæredygtighed i aktiviteten – emner som optager mange kunder – og flere og flere butikker.
VIRTUEL REALITY SOM EN DEL AF OPLEVELSEN
Virtual Reality har vist sig at være et særdeles effektivt instrument i nogle sammenhænge. Det er pludseligt blevet muligt at afprøve et produkt i en virtuel form uden at skulle have set produktet eller service i virkeligheden.
Et eksempel er i branchen for nye køkkener og køkkenelementer, hvor kunden kan komme med et grundplan af det ønskede køkken, og så kan butikken skabe en fuldstændig 3D model. Kunden kan kan her tage en virtuel vandretur i køkkenet og endda ændre i elementerne, hvis man skulle få lyst. Som kunde kan man så udskifte bordpladen til granit og håndtagene til knob, hvis man vil afprøve forskellige looks til sit køkken. Her er Invita et af de selskaber, som har skabt en god løsning med VR. https://www.invita.dk/kampagne/virtual-reality/
Der har også været eksempler på biludstillinger, hvor der kun er et par bilsæder i udstillingen og selve afprøvning af bilens interiør og udseende i stedet foregår ved hjælp af VR briller. På den måde kan kunden ændre i bilens opsætning, farve og extraudstyr, uden rent faktisk at skulle have adgang til en virkelig version af bilen.
Når man taler om VR-briller og headsets, er det bedst at gå efter trådløse systemer eller ’standalone’ systemer, så man til heatsettet ikke har ledninger man kan falde over.
Hvis man vil kaste sig ud i at afprøve VR-løsninger til sin egen butik, kan man starte småt og afprøve teknologien med nogle af de mest udbredte VR-systemer. eksempelvis fra Occulus Quest 2, Pimax Artisan eller HTC Vive Cosmos. Med softwaresystemer som Unity og 3D programmer som Blender og Sketchup kan man begynde at lave prototyper selv, men for at få rigtig professionelle resultater, er det nødvendigt at alliere sig med specialister som khora.com og vrdk.dk, der har udviklet mange forskellige VR-løsninger til danske selskaber.
TIPS & TRICKS
*
Pine & Gilmore arbejder helt grundlæggende med 2 ”akser” i modellen med ”De 4 oplevelses domæner”, som er omtalt her i forbindelse med Retailtainment. På den ene akse i modellen er det et spørgsmål om, hvorvidt din kunde er aktivt deltagende eller passivt deltagende i den oplevelse, som du skaber. Den anden akse, som er sværere at forklare, har ”absorbering” i den ene ende af aksen og ”fordybelse” i den anden. I bøgerne (se kildeangivelse) forklares ordene således: Absorbering – ”oplevelsen går ind i kunden” og Fordybelse – ”kunden går ind i oplevelsen”.
*
Man kan få det indtryk fra modellen, at man skal udvikle oplevelser, som henvender sig til hvert enkelt af de 4 oplevelsesdomæner (Underholdning, Læring, Æstetik og Eskapisme), og det er selvfølgelig en mulighed, men her er et tip: De mest mindeværdig oplevelser har flere af de 4 elementer i sig på samme tid, så hvis du har mulighed for det, vil det være klart det bedste.
*
NEXT STEP
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
Kildeangivelse:
De 4 oplevelsesdomæner: Oplevelsesøkonomi, Jan Halberg Madsen, s. 20)
SE HELE RR TOOLBOXEN
