6. Det personlige salg
Du skal betragte ekspedienten som en ”udvikler af kundeoplevelser”
Ekspedientens rolle i forbindelse med at skabe gode indkøbsoplevelser for kunderne i detailhandlen, må ikke undervurderes. Er det ikke her de fysiske butikker har det måske vigtigste ”trumfkort” i forhold til e-handlen? Bliver der i lyset af dette fokuseret tilstrækkeligt på denne mulighed?
Hvordan arbejder vi så med, at vores ekspedienter bliver ”skarpe” på dét, at levere gode oplevelser?
Ekspedientens rolle bør bevæge sig bort fra ”leverandør af standardiseret kundeservice” og hen til rollen som ”udvikler af kundeoplevelser”. Her vil jeg anbefale, at butikkerne bruger en form for tjekliste:
Maria Glud Jørgensen, Retail Management studerende på VIA i Århus, beskriver en 4 steps model for vejen til kundernes hjerte via emotionel kundeloyalitet. Her er de 4 steps summarisk gengivet som et bud på en tjekliste, som detailbutikker kan følge:
Step 1: Engagerede medarbejdere
Medarbejderne skal involveres, informeres og trænes for at være topklar til kunden.
Step 2: Kundefokus
Ved at medarbejderen er opmærksom på sin attitude, udstråling, kropssprog og kommunikation vil kunden føle sig mødt på en god måde. Et høfligt ”Hej og velkommen” er bedre end blot ”sig til hvis jeg kan hjælpe dig”.
Step 3: Service ud over det forventede
Se sagen ud fra kundens perspektiv og arbejd på at finde løsninger. Det er vigtigt at kunden føler sig speciel. Medarbejderen kan danne en relation til kunden ved at huske detaljer om kundens forrige køb eller ved at spørge ind til kunden på en oprigtigt interesseret måde.
Step 4: Kontinuerlig proces
Kundeforholdet skal anses som et venskab, der skal plejes – en kontinuerlig proces.
Når ledelsen har fokus på deres medarbejdere og giver dem plads og mulighed for involvering, så får ledelsen engagerede og motiverede medarbejdere. De vil yde en ekstra indsats overfor kunderne og danne personlige relationer, som vil resultere i tilbagevendende kunder.
DIGITALE MULIGHEDER
Når butikken kræver af sine ekspedienter, at de skal være leverandører af gode indkøbsoplevelser, så bør ledelsen være opmærksom på, om ekspedienterne har de rigtige ”redskaber”. Hvis varen eksempelvis er udsolgt – hvad har ekspedienten så lov til og mulighed for at tilbyde kunden? Det kan i mange situationer være svært for ekspedienten at levere en god indkøbsoplevelse uden de rette redskaber. Dette indebærer også butiksteknologi, som hjælper ekspedienten med at give kunderne den hurtige, smidige og spændende oplevelse, som de forventer.
Selvom teknologien til f.eks. ansigtsgenkendelse i dag er særdeles veludviklet, er der i Danmark stadig en stor generel modstand imod at bruge teknologien i butikssammenhænge. Det er ikke bare på grund af GDPR men også den danske mentalitet i forhold til overvågning.
Men hvis kunden tillader, at kundens eget ansigt kan genkendes af butikkens systemer, vil det være muligt at lade flere kamera i butikken genkende kunden automatisk og underrette ekspedienterne hvorvidt en returnerende loyal kunde er til stede og samtidig også huske dem på kundens navn og hvad kunden sidst har købt. Det er ikke meget anderledes end den funktion man er vant til i Google søgninger, hvor man får reklamer for produkter man har søgt på tidligere eller købt rundt omkring på websites. Skulle ekspedienten stå med en situation hvor det produkt som kunden ønsker er udsolgt, vil man på baggrund af kundens tidligere indkøb også kunne lave anbefalinger af alternativer, som faktisk findes på lager.
Men denne form for ansigtsgenkendelse og lagring af tidligere køb kræver netop en skriftlig tilladelse fra kunden og må ikke implementeres uden denne godkendelse. Kunsten bliver så her at få kunde til at give dette samtykke og det kan med fordel gøres i forbindelse med kundekort eller klubkort, som giver kunden specielle fordele hvis de tilmelder sig til ordningen.
Det at kunne levere en mere personlig service er en vigtig samfundstrend, som butikkerne skal være meget opmærksom på. Ikke blot fordi, at de tekniske muligheder for mere personaliseret service vokser, men også fordi at kunderne kræver mere personlig og vedkommende service – ellers kan de jo lige så godt klikke sig frem til varerne.
Det er populært hos kunderne, at de med digitale løsninger kan gøre deres indkøb på nettet både nemt og bekvemt, men det er mindst lige så populært med personlig og vedkommende service ude i de fysiske butikker – her bør du som butiksindehaver sætte foden på speederen!
Ville det ikke gøre en forskel, hvis ekspedienten kunne sige: ”Hej Rasmus, hvad kan jeg gøre for dig?” Der findes forskellige muligheder for, at man som ekspedient ved, hvem som træder ind i butikken. Et autoværksted i Nordsjælland bruger teknologi til at registrere nummerpladen på bilen, som parkerer foran butikken, og ekspedienten får derved muligheden for at sige ”Hej Rasmus”, når Rasmus skal til service med bilen. Dette er blot et eksempel på en teknologisk løsning, som allerede bruges i dag, og der findes flere andre muligheder. Min kollega Rasmus’ reaktion var, at han da helt sikkert kørte til serviceeftersyn hos den forhandler igen næste gang – gad vidst om det ikke også virker for rigtig mange andre butikker?
Virksomheden yodaway.com kommet langt med ansigtsgenkendelse, som også er GDPR godkendt.
INSPIRATIONS-CASE, der knytter sig til denne aktivitet
CASE: MATAS – “NEXT LEVEL” I ONLINE INDKØBSOPLEVELSEN
Corona-krisen har været hård for mange butikker, men ikke for alle! Fra den ene dag til den anden fik online handel et kæmpe ”boost” – der skulle holdes afstand. Hvor blev den gode butiksoplevelse egentlig af? Den vil kunderne bestemt gerne have – også i webshoppen! MATAS har gjort forsøget.
På mange parametre, f.eks. åbningstid og sortimentsoverblik, slår online shopping besøget i den fysiske butik, men når det kommer til sanseindtryk, butiksatmosfære og den personlige betjening, kommer webshoppen normalt til kort. Men konkurrencen om at kunne levere gode indkøbsoplevelser – også på nettet – er i flere butikker rykket frem i køen af handlingsplaner, og nye tiltag har set dagens lys.
Fra chat-robot til face-to-face online-butiksbetjening
Matas har under Corona-krisen ladet et nyt spændende online koncept folde sig ud med den personlige kundeservice i højsædet. Matas formår nærmest med deres nye tiltag at samle fysisk og online handel i et og samme univers – er der ligefrem tale om ”next level” i online shopping? De formår i hvert fald at give online kunderne en væsentlig mere personlig betjening end den sædvanlige chat-robot nogensinde har givet. Hvilke elementer i forhold til kundernes indkøbsoplevelse Matas her formår at spille på, kan I selv bedømme ud fra beskrivelsen af deres tiltag. Læs mere
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med aktiviteten: 6. Det personlige salg
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
Kildeangivelse:
Maria Glud Jørgensen: Artikel findes på detailfolk.dk, link: http://detailfolk.dk/blog/morten_max_max_-_retail_made_simple/vind_kundernes_hjerter_-_om_fantastisk_service_og_emotionel_kundeloyalitet.html)
SE HELE RR TOOLBOXEN
