Du skal sørge for, at kunden kan handle på tværs af kanaler og enheder
Tidligere var detailhandel mere ”lige ud ad landevejen”: Forenklet sagt gik kunderne ind i en butik, fandt noget interessant, betalte ved kasse 1 og gik igen. Disse dage er forbi – internettet, smartphones, sociale medier med mere er kommet for at blive. Uanset hvordan kunderne nu køber ind, er detailhandlen tvunget til at følge med.
Ordet ”omnichannel” beskriver den situation, at kunden benytter flere og flere kanaler og enheder i kontakten med butikken, og butikken må på sin side gøre det muligt for kunden at købe ind så friktionsløst og nemt som muligt. Men hvorfor overhovedet tale om forskellige kanaler, når kunderne efterhånden blot ser det som forskellige universer, der flyder sammen? Kunderne skelner mindre og mindre mellem den fysiske og den digitale verden, og derfor taler Retail Institute Scandinavia 2019-udgaven af Global Retail Trends & innovations da også i stedet om trenden ”omniexperience” som det centrale omdrejningspunkt.
Lige nu er det dog begrebet Omnichannel der er dominerende. Bare for eksemplets skyld, så vi ved, hvad vi egentlig taler om: En omnichannel-situation kan se sådan ud: Kunden køber varen hos dig på mobiltelefonen (dit ”site” er naturligvis mobiltelefon venligt), kunden henter varen i din butik lidt senere på dagen og desværre returnerer kunden til sidst varen via din hjemmeside dagen efter. En købsadfærd detailhandlen må vænne sig til, og som ikke stiller så få krav til dine systemer. Kunderne i Kina bruger mobiltelefonen langt mere end PC’en til at købe ind med – mon ikke den udvikling også kommer hertil?
Blot fordi du har en hjemmeside, en mobil app og en fysisk butik, gør det dig ikke automatisk til en ”omnichannel retailer”. Det er du først, når du får de forskellige kanaler og enheder til at spille sammen på en måde, som giver folk en samlet god indkøbsoplevelse uden forhindringer. Men hvordan skal den lille og mellemstore detailbutik så gribe omnichannel an?
Som i mange af livets forhold, må man kunne kravle før man kan gå – et godt sted at starte er måske gratis Wi-Fi i butikken, så forbindelsen er i orden?
Hvis du ikke allerede har en omnichannel strategi, så vil jeg anbefale dig at få det – og du kan få hjælp gennem nedenstående værktøj: Omnichannel Guide.
Du kan med fordel ligeledes se fase 3, aktivitet Omnichannel-modenhed og tilhørende værktøj Kundemålskiven
Bring de digitale kanaler ind i butikken
Hvis man allerede har flere kanaler sat i spil i virksomheden, kan det være en god ide, at bringe så mange af dem ind i butikken som muligt. Hvis man har en online shop, kan du have en skærm stående i butikken. Her kan kunderne så bestille produkterne direkte, tjekke produktets status på lageret eller tilbydes andre services.
Hvis man ligeledes har en teknisk serviceafdeling som kan tage sig af QA og kundernes problemer og behov, kunne det måske være en ide at udstyre servicemedarbejderne med et headset, så de kan kontakte en Helpdesk eller serviceafdeling for at løse problemer for kunden eller besvare spørgsmål direkte i butikken.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med AKTIVITETEN: 7. Omnichannel
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med SPØRGSMÅLET: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført alle “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
SE HELE RR TOOLBOXEN
