Kunderejsen
Måden vi handler på i dag, har ændret sig radikalt. Tidligere besluttede vi os for et køb, når vi stod i en butik med varen i hånden. I dag har vi information og kilder til rådighed, så vi som kunde meget ofte træffer købsbeslutninger længe inden vi. Det betyder at kunderejsen og alle de tilhørende touch points som kunderne møder, er vigtige for butikken, at kende til for at være attraktiv for sine kunder.
Kunderejsen kan defineres som den komplette sum af touch points, som kunderne møder når de besøger din butik, online eller fysisk – fra første gang kunden bliver opmærksom på din butiks eksistens til det faktiske køb foretages og efterfølgende når du forsøger at skabe yderligere relation mellem dig og din kunde. I stedet for kun at se på en del af en transaktion eller en enkelt oplevelse, dokumenterer kunderejsen den fulde oplevelse af det at være kunde i netop din butik. Touch points er alle de kommunikationsmæssige, menneskelige, fysiske, digitale og non-visuelle interaktioner, som dine kunder oplever i løbet af deres livscyklus med din butik.
Bedre kendskab til kundens rejse og touch points, gør det muligt at designe bedre kundeoplevelser og dermed medvirke til høj kundetilfredshed. Derudover gør attraktive kunderejser det nemmere, at både tiltrække nye kunder og at fastholde eksisterende. Gode kundeoplevelser medvirker yderligere til at konvertere tilfredse kunder til loyale ambassadører, som anbefaler din butik og dit brand til andre.
Ved en systematisk tilgang til kunderejsen får du indblik i og mulighed for, at forstå hvordan forskellige kunder oplever de enkelte dele af rejsen, og ikke mindst hvilke målsætninger de har i forbindelse med hver enkelt del. Det er hermed muligt at designe og levere oplevelser med udgangspunkt i kundens behov og i den samlede kundeoplevelse. Mange butiksejere tænker, at de allerede har fuld fokus på deres kunder, men det er en god idé også at spørge sine kunder, for måske er kunderne ikke enige i betragtningerne, og konsekvensen er måske, at mange kundebehov og -udfordringer efterlades udækkede og uløste.
Det efterladte indtryk hos kunden tager udgangspunkt i den samlede oplevelse, selv om det ofte er een eller to gode eller dårlige oplevelser, der præger kundens vurdering af den samlede oplevelse. Derfor er det vigtig at betragte ydelser, oplevelser og interaktioner mellem butik og kunde, både som separate touch points og i et større samlet perspektiv. Jo tidligere du kender kundens rejse, des bedre er muligheden for at designe en attraktiv og sammenhængende kunderejse, hvor alle kundens behov, forventninger, barrierer og udfordringer er tænkt ind i de forskellige touch points, der opstår i kundens møde med din butik.
Det kan umiddelbart være vanskeligt at forstå, hvad der foregår undervejs på en kundes indkøbsrejse, og du undrer dig måske også over, hvorfor nogle kunder bruger lang tid på at gennemse dit sortiment, tilføje varer til indkøbskurven, for så bare at lukke fanen og forlade websitet uden at afslutte købet.
Uanset hvilke barrierer kunderne oplever i forhold til et endeligt køb, (se også afsnittet om Målgrupper > Personas her i fasen) er den grundlæggende årsag måske, at du ikke har et klart billede af, hvordan deres kunderejse foregår. Derfor er det en rigtig god idé at spørge dine kunder og potentielle kunder, hvad de foretager sig hvor og hvorfor. Derved får du bedre indsigt i, hvad der foregår hos dem i processen og derefter målrette din indsats dertil.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med aktiviteten: Kunderejsen
SE HELE RR TOOLBOXEN
