Omnichannel-modenhed
Forbrugerne er på flere platforme og det skal din butik naturligvis være opmærksom på. En typisk forbruger vil ofte benytte en lang række kontaktpunkter, både før, under og efter købet. Det kan f.eks være, at forbrugeren besøger butikkens hjemmeside inden besøg i den fysiske butik. Men kunderejsen kan også foregå mere kompliceret. F.eks. at kunden bliver gjort opmærksom på din butik gennem et annonceopslag på Facebook, og efterfølgende besøger butikkens hjemmeside, for derefter at besøge butikken fysisk og måske i sidste ende foretage købet online på butikkens webshop. Det er vigtigt at butikken er opmærksom på forbrugernes kunderejse, for dermed at kunne sikre et gnidningsfrit indkøbsforløb, der ender med en god indkøbsoplevelse.
Forbrugere, der efterspørger gnidningsfrie indkøbsoplevelser, går under betegnelsen omnichannel. Omnichannel betyder, at butikken er ”alle steder” og at der dermed ikke skelnes mellem forskellige salgskanaler, som butikkerne ellers har været vant til. For at lykkedes med omnichannel og at kunne tilbyde kunden en friktionsløs indkøbsoplevelse, er det vigtigt, at butikken kan indsamle data og identificere kunderne. Gennem identifikation og dataindsamling får butikken en unik viden om kundens adfærd, der kan bruges til at sikre en god indkøbsoplevelse. Vi kender det fra online-salget, hvor vi ofte bliver mødt af ”Sidst købte du”. En situation der netop bygger på identifikation og data.
Hvis du vil arbejde videre med en omnichannel-strategi, kan du starte med at måle butikkens ”Omnichannel-modenhed”. Ved at måle omnichannel-modenheden, kan du hurtigt få en indikation på, hvor langt i processen butikken er og hvilke områder der skal arbejdes videre med, for at lykkedes med omnichannel.
Du kan tage udgangspunkt i kundemålskiven, der viser 6 områder som butikken skal arbejde aktivt med, for at lykkedes med omnichannel.
De 6 områder er:
Kundegenkendelse og Permissions
Kan butikken genkende sine kunder, både online og i den fysiske butik. Har butikken indhentet tilladelse til at anvende data.
Dataopsamling
Indsamler butikken data om kunderne. Både i den fysiske butik og online.
Dataanalyse
Analysere butikken på den indsamlede data.
Kommunikation og service
Bruger butikken den indsamlede data aktivt for at optimere på kommunikation og service.
Effektmåling
Måler butikken på de mere langsigtede effekter af indsatsen. F.eks. indtjening pr kunde.
Organisering
Er butikken organiseret til at arbejde omnichannel. Med fokus på kundeoplevelser på tværs af kanaler.
FAKTA
Single channel
Butikken anvender én salgskanal. F.eks. fysisk butik.
Multi channel
Butikken kan anvende flere salgskanaler. F.eks. fysisk butik og online salg.
Cross channel
Butikken anvender flere salgskanaler hvor der er et samspil. F.eks. at kunden kan bytte varer fra online salg i fysiske butikker.
Omnichannel
Butikkerne anvender flere salgskanaler, hvor kanalerne naturligt smelter sammen til en friktionsløs indkøbsoplevelse.
Fokus er på dataindsamling og kundeidentifikation.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med AKTIVITETEN: Omnichannel-modenhed
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med SPØRGSMÅLET: Hvordan er mine kunders indkøbsoplevelse?
SE HELE RR TOOLBOXEN
