DELPROJEKT 1
Digitale indfødtes købsadfærd og kunderejse
Cphbusiness har i projektet ”Retail Reinvented” gennemført en række analyser af kundernes indkøbsoplevelse hos en række udvalgte detailhandlere. Analyserne viser, at detailhandelen (og særligt små og mellemstore detailhandlere) ikke leverer tilfredsstillende kundeoplevelser, der matcher kundens individuelle ønsker og behov på tværs af kanaler. Denne tendens forventer vi bliver forstærket hos de digitale indfødte, hvilket bl.a. skyldes detailhandelens manglende viden om kundegruppens adfærd. Dette er udgangspunktet for delprojektet ”digitale indfødtes købsadfærd og kunderejse”, som Cphbusiness har igangsat i efteråret 2017.
Med projektet ønsker vi at gennemføre en dybdegående analyse af digitale indfødtes købsadfærd. Vi sætter fokus på, hvilke forventninger og krav de digitale indfødte har til kundeservice og oplevelser på tværs af kanaler og hvilken betydning dette får, særligt for små og mellemstore detailhandlere. Projektet skal munde ud i en række anbefalinger til, hvordan detailhandlerne tilpasser sig til de unges kunderejse.
Projektet er skudt i gang med kvantitativ analyse af de unges adfærd, hvor 75 studerende på markedsføringsøkonom uddannelsen i Lyngby har interviewet over 2.500 digitale indfødte i alderen 15-22 år om deres indkøbsvaner og adfærd. Herefter er der gennemført 3 fokusgruppeinterviews, hvor målet har været at komme i dybden med forståelsen af de unges adfærd.
Nogle af de foreløbige resultater viser ikke overraskende, at unge oftere end befolkningen generelt handler i webshops, men også at flertallet fortsat foretrækker den fysiske butik. De unge forventer automatisk høj service – også i webshops – og service kan være en svær parameter at differentiere sig på – den skal bare være der! De helt unge stoler mest på youtubere, når de søger anmeldelser af produkter og butikker, mens den lidt ældre del af digitale indfødte generelt er mere skeptiske overfor anmeldelser.
Fokusgrupper studierne og den kvantitative undersøgelse vil blive fulgt op af kvalitative dybdeinterviews, observationsstudier, interviews af detailhandlere og meget mere. Projektet løber frem til december 2019.
