FASE 4: Skab gode kundeoplevelser
I fase 4 handler det om, at forbedre kundernes indkøbsoplevelse i butikken på baggrund af de indsigter, du har fået i fase 1, fase 2 og fase 3.
Inden vi kaster os hovedkulds ud i diverse forbedringstiltag, så lad os bruge bare 5 minutter på at reflektere over, om der overhovedet kan laves tiltag, som rammer bredt nok til, at det er værd at beskæftige sig med. En vis skepsis er til dels forståelig, for kunderne er jo forskellige. Den selvsamme kunde kan den ene dag være vældig modtagelig overfor et tiltag, men den næste dag overhovedet ikke – måske på grund af et skift i kundens behov eller den tid kunden har til at købe ind, et skift i kundens sindsstemning eller noget andet. Er det hele så alt for komplekst at arbejde med?
Der er helt sikkert mange ting, som vi ikke ved så meget om, som vi godt kunne tænke os, og som helt sikkert spiller en rolle i forhold til kundens samlede indkøbsoplevelse. Men skal vi af den grund holde os tilbage? Svaret er – nej!
Vi ved trods alt så meget om vigtigheden af oplevelser, at der både praktisk og målrettet kan arbejdes med at forbedre kundeoplevelsen i detailhandlen – på trods af, at vi ikke ved alt.
Det er et faktum, at indkøbsoplevelser handler om de følelser, som knytter sig til butikkens produkter og – samtidig – i høj grad til de ”rammer”, som produkterne præsenteres i. Forskellige undersøgelser og teorier giver os, som nævnt i fase 1 – 3, nogle vigtige pejlemærker at styre efter. Og med udgangspunkt i disse kan butikker skabe kundeoplevelser og merværdi, som er alle anstrengelserne værd.
Men kan alle detailhandlens problemer da henføres til, at butikkerne ikke leverer indkøbsoplevelser, som lever op til kundernes forventninger? Nej – selvfølgelig ikke.
NEXT STEP
Vælg et SPØRGSMÅL for at komme videre
SE HELE RR TOOLBOXEN
