”NEXT LEVEL” I ONLINE-INDKØBSOPLEVELSEN
20. januar 2021
Corona-krisen har været hård for mange butikker, men ikke for alle. Fra den ene dag til den anden fik online handel et kæmpe ”boost” – der skulle holdes afstand. Hvor blev den gode butiksoplevelse egentlig af? Den vil kunderne bestemt gerne have – også i webshoppen!
MATAS har gjort forsøget
På mange parametre, f.eks. åbningstid og sortimentsoverblik, slår online shopping besøget i den fysiske butik, men når det kommer til sanseindtryk, butiksatmosfære og den personlige betjening, kommer webshoppen normalt til kort. Men konkurrencen om at kunne levere gode indkøbsoplevelser – også på nettet – er i flere butikker rykket frem i køen af handlingsplaner, og nye tiltag har set dagens lys.
Fra chat-robot til face-to-face online-butiksbetjening
Matas har under Corona-krisen ladet et nyt spændende online koncept folde sig ud med den personlige kundeservice i højsædet. Matas formår nærmest med deres nye tiltag at samle fysisk og online handel i et og samme univers – er der ligefrem tale om ”next level” i online shopping? De formår i hvert fald at give online kunderne en væsentlig mere personlig betjening end den sædvanlige chat-robot nogensinde har givet. Hvilke elementer i forhold til kundernes indkøbsoplevelse Matas her formår at spille på, kan I selv bedømme ud fra beskrivelsen af deres tiltag (kilde: www.stiften.dk)
Matas ansatte 15 erfarne materialister, som de placerede i Matas butikker i 5 danske byer – ikke noget med at sidde bag skærmen på kontoret i kundeserviceafdelingen!
De 15 ekspedienter står altså ude i butikkerne – lad os her kalde den ene af dem for Mona. Du shopper på Matas webshoppen og har brug for service – du går på deres ”chat”. Du bliver nu spurgt, om en materialist fra Matas må facetime med dig for at hjælpe dig. I ringer op, og du møder Mona på facetime, som står nede i butikken parat til at hjælpe dig. Du har et spørgsmål vedrørende deres læbestifter, og Mona tager dig med hen til kosmetikhylderne, hvor du kan se hele udvalget. Mona viser dig de forskellige farvenuancer på sin hånd. Hun kan se dig, og hun kan godt få et indtryk af, hvordan du ser ud, og også få et indtryk af hvilken type produkt hun skal guide dig henimod. Og du kan på den anden side få et indtryk af stemningen i butikken og hele forretningskonceptet. Altså meget den ”fysiske” shopping oplevelse – bare online!
Den digitale materialist er en del af fremtidens løsning for MATAS
Kan dette fungere problemfrit, spørger vi os selv om. De digitale materialister skal for det første have noget andet tøj på end de andre ekspedienter, og for det andet skal de stå i butikken uden at tage sig af de kunder, som kommer ind ad butiksdøren for at shoppe – de skal jo være tilgængelige for online shopperne. Kan dette ”split” fungere? Enhver med detailhandelserfaring vil her være skeptiske. Men de tørre tal fra Matas taler sit eget tydelige sprog: Matas har haft en vækst i deres online salg på 216% under Corona krisen, og selvom det ikke alt sammen kan tilskrives Mona og hendes kollegaer, så regner Matas med at have mellem 50 og 100 digitale materialister som Mona inden for et par år.
Er det en helt ny måde at shoppe online på? Jeg er sikker på, at andre brancher snart vil gå samme vej eller iværksætte andre lignende tiltag i forsøget på at redesigne online shopping oplevelsen. Tiltag som det hos Matas kender vi fra ”livestreaming” på Instagram, hvor personalet går rundt i butikken, viser varerne frem og ”tagger” varerne, så kunderne kan ”shoppe” disse varer. Dette er jo også i en eller anden forstand en form for ”live” interaktion. Her kan kunden også ”chatte” med personen i butikken, men jeg synes, at ”Matas modellen” er endnu mere ”next level”, da der her er tale om en 1-1 ”realtime” relation mellem kunde og ekspedient, som begge kan følge hinanden på en skærm.
Turbo på de digitale indkøbsoplevelser under og efter Corona
E-handel er inde i en rivende udvikling, hvor der vil blive bygget videre på alle de erfaringer, som detailhandlen har gjort sig vedrørende kundernes indkøbsoplevelser online – ikke mindst under corona-krisen, hvor der blev sat turbo på. Hvad bliver det næste? Vi har kun set toppen af isbjerget. I ”pibelinen” hos flere aktører er formentlig tiltag som virtuelle butikker, avatar salgspersonale, implementering af lys- og lydeffekter (som er udbredt og fungerer i de fysiske butikker), stemmekommandoer i stedet for klik med musen, muligheden for at shoppe sammen med vennerne og meget mere – spændende bliver det at se, hvordan online indkøbsoplevelsen udvikler sig i en nær fremtid.
Artiklens forfatter:
Anders Bjerring Høier, lektor, Cphbusiness
anho@cphbusiness.dk
Tovholder i Retail Reinvented på delprojekt “Kundernes indkøbsoplevelse i detailhandlen”
Læs også andre artikler og indlæg af Anders Bjerring Høier:
Anders Bjerring Høier bidrager i bogen Total Retail med kapitlet “Vejen til kundernes gode indkøbsoplevelse” og sin model “8-trin til den gode indkøbsoplevelse”. Bogen er udgivet af PEJ-gruppen og giver gennem 25 detail-eksperters viden og erfaring læseren indsigt i det nye detaillandskab, den forandrede forbrugeradfærd og dermed konsekvenserne for både fysisk detailhandel og nethandel. Læs mere om bogen her
Anders Bjerring Høier bidrager i PEJ-magasinet RETAIL MAG med sin artikel og “Er indkøbsoplevelsen i din butik tiden værd for kunderne?” Med fokus på detailbranchens udfordringer og muligheder er her en værktøjskasse for små og mellemstore butikker, der vil skabe bedre indkøbsoplevelser for kunderne. Læs mere om RETAIL MAG her
