Mystery shopper er et værktøj eller metode, hvor du kan få indsigt i, hvordan kunden oplever at være kunde i din butik. Værktøjet åbner op for, at du kan få indsigt i, hvad der fungerer, og hvad der fungerer knap så godt i din butik. Værktøjet er særligt velegnet til at undersøge processerne, eksempelvis forretningsgange omkring reklamationer. Analyser viser, at kunderne sjældent fortæller om deres oplevelser til os, og selvom tjenester som Trustpilot har gjort kunderne mere meddelsomme, er det alligevel de færreste kunder som klager. Også selv om de har haft en dårlig oplevelse – de vælger dig bare fra næste gang, de skal på indkøb. Det er også alment kendt, at det både er dyrere og sværere at få en ny kunde ift. at fastholde en eksisterende kunde. Når konkurrencen så også samtidig er stigende, må du undersøge, hvor du kan gøre det bedre. Til det er værktøjet Mystery Shopper en meget værdifuld kilde til indsigt.
En mystery shopper er i princippet en helt almindelig forbruger/kunde, der engageres til at agere som kunde, og afrapporterer, hvad personen oplever af såvel gode som mindre gode ting.
Mystery shopperen får nogle instruktioner om, hvad vedkommende skal være særligt opmærksom på, når han/hun skal agere kunde i din butik. Man kan både bede om en generel vurdering, men ofte vil man bede Mystery shopperen fokusere på bestemte forhold. Det kan være, hvordan butikken tager sig ud (hygiejne, indretning, placering af varer, temperaturer, dufte, lyd etc.), kommunikation (skiltning, tilbud, skærme etc.) og ikke mindst personalets håndtering af dine kunder – Især det sidste er Mystery shopping meget velegnet til.
Med værktøjet Mystery shopper kan du gå fra at TRO noget om kundeoplevelsen til reelt at VIDE noget om kundeoplevelsen.
SÅDAN GØR DU TRIN-FOR-TRIN:
Identificer, hvilke områder du gerne vil have indsigt i og vurderet.
Udarbejd en guide (med spørgsmål, vurderingselementer) – gør den nem at gå til for Mystery shopperne.
Få fat på en virksomhed, som tilbyder Mystery shoppere, og lav en aftale om hvornår det skal foregå samt hvor mange besøg det drejer sig om. Det er vigtigt at Mystery shopperen matcher dine normale kunder.
Aftal afrapporteringsform. Udover at få de udfyldte spørge/observations guides retur, kan det også være, at du gerne vil have en kort skriftlig opsummering. Aftal om der skal være en mundtlig afrapportering udover dette.
SÅDAN KOMMER DU VIDERE:
Du bør have en plan for, hvordan du deler dine nye indsigter fra Mystery shoppingen med dine medarbejdere samt hvordan I arbejder med forbedringsmulighederne (jo mere involverede vi kan gøre vores medarbejdere, jo mere tager de ejerskab).
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
Butikschef/ejer
ANSLÅET VARIGHED:
3-4 timer til at udvikle Mystery shopper guiden.
2-4 timer pr. mystery shopper aktivitet (dels til at gennemføre, dels til at udfylde observationsguiden)
MATERIALER
Mystery shopper guide, “Mystery shoppere”
DOWNLOAD
MYSTERY SHOPPER RAPPORT
TIPS & TRICKS
*
For at få det mest valide billede af, hvordan kunderne oplever din butik, er det helt afgørende, at du holder kortene tæt til kroppen og ikke fortæller kollegaer eller medarbejdere, at du vil gennemføre en Mystery shopping.
*
Hvis du på nogen måde har mulighed for det, så gør det til en tilbagevendende proces.
*
Vær åben omkring, at du gør det, men du skal ikke annoncere hvornår. Denne måde at gøre det på opleves som regel som værende ret fair af personalet, det er bare vigtigt, at du gør det på en måde så du får det reelle billede fremfor et ”glansbillede” som hurtigt kan blive tilfældet hvis alle er forberedte på det. Husk igen: Du gør det for at forbedre kundeoplevelsen og dermed din og dine medarbejderes succes.
*
Du kan også selv agere Mystery shopper hos andre spillere i branchen for at få en bedre indsigt i deres ståsted ift. dit. Du kan både gøre det i den fysiske butik, men du kan også sagtens registrere dig som kunde i deres webshop. Læg en prøveordre, reflekter over din egen oplevelse, og læg mærke til, hvad der gøres for at gøre din oplevelse positiv. Læg mærke til hvor hurtigt der reageres på din henvendelse, hvordan de byder dig velkommen, håndterer din ordre osv. Læg også mærke til hvad der gøres for at lære dig at kende, og hvordan der følges op før/under/og efter et køb. Hvad sker der, hvis du klager over en del af varen/servicen. Oplev hvordan dette håndteres.
*
Som butikschef/ejer skal du udforme selve mystery shopper guiden. Derudover anbefales det, at du får gennemført 3-5 forskellige mystery shopper-transaktioner (gerne flere). Afhængig af din målgruppe skal du beslutte hvorvidt Mystery shopperen skal komme alene eller sammen med andre (og i givet fald hvem). Det er også vigtigt, at få Mystery shopping gennemført på forskellige ugedage og tidspunkter.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i arbejdet med aktiviten: Oplevelsen af min butik
Værktøjet “Mystery shopper” på denne side kan med fordel kombineres med nedenstående værktøjer i dit arbejde med aktiviteten “Oplevelsen af min butik”
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med SPØRGSMÅLETs: Hvordan er mine kunders indkøbsoplevelse?
Kildehenvisning:
Oplevelseshjulet:
Lise Lyck, Service- og Oplevelsesøkonomi i teori og praksis
Jan Halberg Madsen, Oplevelsesøkonomi, 1. udgave, 2. oplag 2012, side 36
Lise Lyck, Ekstern Lektor, Institut for Afsætningsøkonomi, CBS, er ophavskvinde til analyseværktøjet ”Oplevelseshjulet”, som kan bruges når en virksomhed ønsker at vide mere om kundernes opfattelse af virksomhedens værditilbud.
SE HELE RR TOOLBOXEN
