I den oplevelsesøkonomiske værktøjskasse findes Lise Lycks ”Oplevelseshjul”, som indeholder 11 dimensioner, som tilsammen kan give et billede af, hvor god en oplevelse du leverer til dine kunder.
Oplevelseshjulet ser således ud:
Oplevelseshjulet kan du bruge som analyseværktøj, når du ønsker at afdække dine kunders opfattelse af den oplevelse, som du leverer til dem i din butik. Det forener nogle af de mest udbredte teorier og værktøjer inden for oplevelsesøkonomi, og nogle af dem får her et kort ord med på vejen, for at forsikre dig om, at det ikke bare er ”grebet ud af luften”:
DE 4 OPLEVELSESDOMÆNER (FIRE DIMENSIONER)
”Experience economy” optræder for første gang i en artikel i Harvard Business Review i 1998, hvor forfatterne Pine & Gilmore præsenterer ”de 4 oplevelsesdomæner”, som oplevelser bør bygges op omkring. Disse er: Underholdning, læring, æstetik og eskapisme. Altså 4 af dimensionerne i Lise Lycks oplevelseshjul.
SANSOGRAMMET (FEM DIMENSIONER)
I 2005 udkom bogen ”Brand Sense” skrevet af den anerkendte danske brandingekspert og forfatter Martin Lindstrøm. Hans budskab i bogen er ikke til at tage fejl af: Jo flere af kundernes sanser du er i stand til at appellere til, des bedre bliver kundernes indkøbsoplevelse, og des mere køber de! Han præsenterer værktøjet ”Sansogram”, som er bygget op omkring de 5 sanser. Her finder vi altså yderligere 5 af de dimensioner, som indgår i oplevelseshjulet.
TILGÆNGELIGHED (TO (DIMENSIONER)
De to sidste dimensioner i oplevelseshjulet er ”Tilgængelighed forståelsesmæssigt” og ”Tilgængelighed fysisk”. Dette er vel nok de sværeste at forstå og bruge, og de bliver forklaret således:
- Den fysiske tilgængelighed vedrører de fysiske muligheder for at opnå underholdende, lærende, æstetiske og eskapistiske oplevelser samt de fysiske muligheder for at foretage sanseindtryk.
- Den psykiske tilgængelighed handler om kundens mentale kapacitet og evne til at absorbere oplevelsens læringsindhold.
Hvordan anvender du oplevelseshjulet?
Du kan bruge oplevelseshjulet til at vurdere, om de forskellige oplevelsesdimensioner i hjulet er til stede i din butik, og om de skal justeres. Det kan du gøre på den måde, at du bruger hjulets forskellige dimensioner som input til, hvad du skal være særlig opmærksom på, når du arbejder med kundeoplevelser.
Du kan altså konkret bruge hjulet, når du tilrettelægger en undersøgelse af, hvor god en indkøbsoplevelse din butik leverer til dine kunder.
Under værktøjet ”Observationer og observationsteknik” kan du læse nærmere om, hvordan du kan arbejde med observationer af indkøbsoplevelsen, samt hvordan du konkret tilrettelægger observationsstudier i butikken.
Hvad bruger jeg resultaterne til?
Hvis du ved hjælp af oplevelseshjulet kortlægger dine kunders indkøbsoplevelse i din butik, kan du altså bruge resultaterne til 2 ting:
- Kortlægningen viser, i hvilken grad du leverer en god indkøbsoplevelse til dine kunder
- Kortlægningen indikerer samtidig, hvilke dimensioner som scorer lavt, og dermed i hvilken retning forskellige udviklingstiltag skal rettes, for at forbedre indkøbsoplevelsen.
Et naturligt ”next step” er derfor, på baggrund af oplevelseshjulets resultater, at diskutere forskellige fremadrettede handlingsalternativer igennem. Denne diskussion bliver nu langt mere frugtbar, når den sker på baggrund af en analyse foretaget ved hjælp af værktøjet ”Oplevelseshjulet”.
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
Ledergruppe/Eksterne observatører
ANSLÅET VARIGHED:
3 gange 1 ½ time på forskellige dage og tidspunkter.
Anvendes som udgangspunkt for observationsstudier af kundernes indkøbsoplevelse i din butik. Disse er omtalt under værkstøjet ”Observationer og observationsteknik”
MATERIALER
Stort print af ”Oplevelseshjulet” som resultater af observationsstudier plottes ind på.
INSPIRATIONS-CASE, der knytter sig til dette værktøj
Nedenfor er vist forskellige eksempler som studerende har lavet i forbindelse med undervisningen på Cphbusiness, Nørrebro:
Nespresso case, Januar 2018, Cphbusiness Nørrebro – Retail Management
African Touch, Marts 2016, Cphbusiness Nørrebro – Retail Management
Disney Store, September 2017, Cphbusiness Nørrebro – Serviceøkonom, 1. Sem.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med aktiviten: Oplevelsen af min butik
Værktøjet “Oplevelseshjulet” på denne side kan med fordel kombineres med nedenstående værktøjer i dit arbejde med aktiviteten “Oplevelsen af min butik”
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med SPØRGSMÅLET: Hvordan er mine kunders indkøbsoplevelse?
Kildehenvisning:
Oplevelseshjulet:
Lise Lyck, Service- og Oplevelsesøkonomi i teori og praksis
Jan Halberg Madsen, Oplevelsesøkonomi, 1. udgave, 2. oplag 2012, side 36
Lise Lyck, Ekstern Lektor, Institut for Afsætningsøkonomi, CBS, er ophavskvinde til analyseværktøjet ”Oplevelseshjulet”, som kan bruges når en virksomhed ønsker at vide mere om kundernes opfattelse af virksomhedens værditilbud.
SE HELE RR TOOLBOXEN
